易尚首页四川公务员国家公务员事业单位教师招考选调生医疗卫生金融银行三支一扶每日招聘大学生村官时事政策

网站首页 > 四川公务员 > 面试

2020达州公务员考试面试技巧：解决问题能力——如何有效稳住群众情绪

作者：达州来源：易尚教育时间：2020-12-07 15:12:56 阅读：265 分享至：

公务员面试考试中，突发情况下处理问题的能力一向是重点考察的。处理突发问题中，常常伴随着处理现场市民的情绪问题，如在办事服务大厅窗口，办事市民忽然对着办事窗口的工作人员吼叫起来，情绪激动，你作为负责人，你怎么办?又或者说有人到你办公室反映有村干部办事不作为，任人唯亲，你作为办公室负责人如何处理等。这个时候无论题干信息给到我们其他问题是什么，考生应该优先解决情绪问题，否则带着情绪沟通，你无论说什么，效果都会大大折扣。因此，情绪安抚是解决问题的前提。

一、处理情绪问题要表现出乐于倾听。

首先，倾听能方便我们了解群众不满意的地方，为后边有针对性的解决群众难题提供事实依据;其次，倾听，能让群众感受到我们对他情况的重视，体会到你在这件事上的态度，更愿意相信你;最后，倾听也是我们能够和群众共情的基础。

同学们在面试中，要让面试官感受到你有倾听的动作，可以加入适当的表述，比如：倾听群众对我们工作上的意见和建议，请群众到办公室，详细了解情况......

二、处理情绪问题要适当地理解对方。

良好的沟通交流的前提是要让对方感受到你能理解他。我们可以在表述的过程中对对方的遭遇，对方的困境、困扰表示同情和理解，并且站在对方的角度考虑解决问题的出路。这点很重要，一方面，这是我们谈话继续的保障，另一方面，我们作为公务员，本质上是人民的公仆，设身处地为群众办实事是我们的本分，如果能在交流的过程中体现出来，无疑会在面试官面前挣得一定的分数。

三、表述可以有方法。

考生在表述的过程中，可以“就群众遇到的...问题，表示理解+理解的内容，并对群众能够到办公室寻求帮助表示支持，作为...无条件地为老百姓提供帮助是我的职责”。比如有村民到办公室反映该村村干部不作为，任人唯亲，导致自己在村选举中遭受不公正的待遇，情绪非常激动。你怎么办?在表示理解的时候就可以说：就村民在选举中受到不公正的待遇非常生气，积极维权表示理解，村民在选举中就应该有自己的合理公正的权益，在权益受到侵害的时候能到办公室反映问题，是对自己，对村负责的表现。作为办公室负责人，在自己治理下出现这样的问题是自己的失责，非常感谢群众的反馈，能让我有机会及时纠正错误......

四、处理情绪问题要讲究一些小技巧和创新。

比如让群众入座，递上一杯热茶，一瓶矿泉水，用温和的态度对待有问题的群众，多点耐心等，俗话说伸手不打笑脸人，我们的态度端正了，无形中就降低了群众的火气，而且多喝水，有研究表明可以降低人的焦虑和烦躁。

耐心的倾听，让群众一吐为快，方便了解事情真相;

包容和理解，让群众产生信任，更加愿意诉说。

落座一杯茶，让群众无形间降低了火气，营造了合适的沟通环境。